Database Marketing. Chi l’ha visto?

Il Database Clienti per un Agente Immobiliare è e dovrebbe far parte ormai del lessico comune nello svolgere quotidianamente la propria attività.

marketing immobiliare - database clienti

Cos’è un Database clienti: Il DBM (Data Base Marketing) è l’insieme di tutte le informazioni che possediamo o possiamo ottenere sui clienti e sui non clienti (clienti potenziali). 

Perché è fondamentale un database clienti?

Il Database clienti ci consente di costruire profili  in base a caratteristiche personali, demografiche, geografiche, culturali, reddito, interessi, …  cioè di Targetizzare colui al quale vogliamo vendere il nostro prodotto/servizio. Il cliente, cioè, da oggetto sconosciuto diventa un individuo conosciuto.

Quali sono i vantaggi un database clienti?

Consente all’ azienda  di dirigere i propri sforzi con  precisione, riducendo i costi inutili, ottimizzando gli investimenti, la gestione ed il ritorno di ogni investimento:  umano, economico e strategico.

Quante visite accompagnate per la visione immobili non danno esito?
Quanti non clienti (clienti fai da te) non riusciamo a catturare perché non li conosciamo approfondiatmente? Etc…

“Il database clienti costituisce le fondamenta di ogni attività di marketing”

“Non credo di essere l’unico ad aver fatto questa affermazione nella storia… non ne rivendico la paternità di tale affermazione, me ne sottoscrivo il principio”

– Gianluca Capone –

 

Termini e definizioni quindi sono importanti.
Il cordone ombelicale che nutre un database marketing è un’applicazione CRM (Customer Relationship Management). Mi soffermerei un attimo sul primo termine CUSTOMER che significa CLIENTE.
Logica di un’applicazione CRM è porre il cliente al centro.

Dalle interviste che faccio ad agenti immobiliari o responsabili di imprese di costruzioni per valutare progetti di consulenza, generalmente mi dicono che sono dotati di un “gestionale immobiliare” per pubblicare annunci sui portali (ossia il servizio di multiposting).

Un “gestionale aziendale” in senso stretto è un sistema amministrativo contabile.
Ossia nasce per gestire il ciclo attivo e passivo di un’azienda. Insomma la fatturazione, prima nota, contabilità analitica (nel caso) ecc.. non per inserire immobili e pubblicarli su portali immobiliari.

Un gestionale (inteso come sistema amministrativo contabile) può essere integrato con moduli CRM dal quale alimentare il database marketing (fra le altre funzionalità e potenzialità) per offrire a chi si occupa di comunicazione e marketing uno strumento utile per pianificare, coordinare e misurare i risultati delle attività intraprese.

La possibilità di pubblicare i propri annunci replicandoli con un clic su decine o centinaia di portali immobiliari è un’attività di “multiposting” che non ha nulla a che fare con il “gestionale” oppure un “CRM”. E’ semplicemente un’altra funzionalità che può essere integrata in un altro strumento (anche un sito internet per capirci) o che può vivere per conto suo ma da non confondere con il resto.
Chi ha un servizio multiposting non ha né un gestionale né un CRM.

Se poi da un’unica consolle di gestione riesco a gestire tutto, ben venga.
E’ una delle opportunità che spesso questi software/applicazioni offrono (scalabilità e modularità).

Può sembrare banale, ma il continuare a persistere dell’utilizzo del termine “gestionale immobiliare” come strumento per inserire il proprio portafoglio immobili; registrare i contatti dei “prospect” per un determinato immobile oppure per una tipologia di immobile, oppure per combinazione tipologia/Prezzo/Zona ecc…; registrare la “trasformazione” da prospect a cliente (se qualcuno lo fa) è uno dei motivi per i quali molti agenti immobiliari non hanno strategie definite, chiare ed un quadro della situazione evidente sotto i loro occhi che aspetta solo di essere osservata!

Il gestionale non pone al centro il cliente, un CRM per sua logica e definizione si!
La “cultura del cliente” passa anche dai termini.

Invito tutti a prendere coscienza di questi aspetti perché potrebbero aprirsi portoni ed esplorare mondi fino a ieri sconosciuti.

Riporto alcuni esempi di applicazione concreta di un CRM e lascio voi interpretare il potere di tali informazioni:

  1. Abbiamo scoperto che i tempi medi per arrivare ad un compromesso di vendita da un contatto proveniente dal canale internet è di 32 giorni. 8 mesi se da altri canali
  2. Dal nuovo anno, in fase di acquisizione punterò ad immobili dal prezzo compreso fra 180 mila e 280 mila euro nella zona di [OMISSIS]. Questo mix di prezzo/zona mi garantisce una maggiore velocità di vendita e il tipo target è molto più economico da raggiungere perché particolarmente avvezzo ai canali internet.
  3. Ho scoperto che mantenere relazioni con chi ha già acquistato genera altre vendite (Servizio post vendita anche nell’immobiliare!!!).
  4. Ho individuato i canali pubblicitari che mi garantiscono il maggior ROI ed ho razionalizzato i costi della pubblicità. Anche i periodi in cui conviene “spingere” di più o tirare un po’ il freno.
    Destinare 10 mila euro di budget non vuol dire dividere l’importo per 12 mesi.
  5. Conosco tutto dei miei prospect, posso fare comunicazioni mirate, aumenta il ritorno delle mie azioni. Posso ad esempio sapere chi ha letto la mia comunicazione, chi ha raggiunto la mia pagina internet per invitarlo ad un evento e poi non ha compiuto l’atto della conferma di partecipazione. Ho concentrato l’attività di follow-up telefonico solo su questi contatti ottimizzando tempi, gestione risorse umane ed aumentando la redemption. L’evento è stato un successo ed ho ottenuto da chi non è voluto venire informazioni importanti che possono servirvi per ottimizzare la prossima campagna.

Concludendo, un database marketing non è semplicemente un file excel dove sono scritti alcuni (o centinaia) di nominativi. Significa saperli e poterli profilare in base alle proprie necessità, poterli estrarre ma soprattutto acquisire la giusta mentalità per lavorare in tale prospettiva dotandosi degli strumenti idonei a tale gestione per una strategia di comunicazione one-to-one.

E tu? Ce l’hai un database marketing? Come lo alimenti? Come lo utilizzi?


Autore: Gianluca Capone


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3 Comments

Roberta

about 2 mesi ago

Buongiorno, sto per avviare una start up nel settore immobiliare. Naturalmente in questa fase sto raccogliendo info sui software gestionali e mi sono imbattuta sul suo interessantissimo blog (complimenti!!). In particolare quest'articolo mi ha dato molti spunti di riflessione. Potrebbe gentilmente consigliarmi un buon CRM? Esistono CRM evoluti che abbiano integrato anche il Gestionale (e viceversa)? O devo considerare le due cose in modo separato, quindi prendere sia un CRM che un gestionale?

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Gianluca Capone

about 2 mesi ago

Roberta, grazie per i complimenti.
Fanno sempre piacere :)

Dubito ci sia una risposta univoca alla sua domanda: più che altro ci si dovrebbe concentrare su alcune questioni:
1) quali sono le reali esigenze di chi deve fruire del servizio?
2) quali processi deve ottimizzare?
3) quali informazioni sono utili/strategiche?

Insomma, si parte dall'analisi dei flussi e dei processi per poi arrivare alle righe di codice come vestito ad hoc per risolvere i problemi.

Lei sta avendo un approccio partendo da un prodotto.
Non è un approccio che consiglio. Si andrebbe a replicare qualcosa che già esiste.
Mentre se si vuol creare qualcosa di nuovo si parte da altro.

Forse non è la risposta che si aspettava, ma è l'unico consiglio che mi sento di poterle offrire.

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Fabio Burlando

about 3 anni ago

Ho letto con molta attenzione il tuo articolo. Già ci siamo confrontati su questo argomento e ci siamo rimbalzati il motto "il miglior cliente è il cliente che hai già". Non ce ne siamo attribuiti la paternità ma è nel nostro DNA. Ribadisco alcuni principi tuoi che sono anche i miei: - un gestionale di immobili non è un CRM: sono 2 prospettive opposte, sono 2 impostazioni diverse sull'oggetto e sull'epoca: il primo è il tempo passato, il secondo è l'arma di chi saprà rimanere nelle grazie del mercato. - Ben venga un gestionale che fa anche da CRM! Il CRM serve per profilare i contatti; i contatti, non i clienti! Laddove i clienti sono quelli che hanno già portato "fatturato". Quindi i contatti sono tutti coloro che ci conoscono e che devono ricordare che lavoro facciamo, come lo facciamo, quale valore possiamo dare. Un elemento essenziale che fa la differenza tra un CRM normale e un CRM evoluto e quello che ti permette di gestire la modalità di comunicazione con il contatto-persona: con il signor A rimango in contatto via mail, con il signor B via whatsapp, con C via facebook, con D tramite newsletter, con D devo passarlo a trovare in azienda, con E ecc. ecc., con F ecc. ecc. Ogni cliente è profilato per tipo: acquirente che cerca, acquirente che ha acquistato, venditore, locatore o conduttore; clienti geolocalizzati e riconoscibili per professione, genere o altre categorie. ogni categoria deve ricevere un certo tipo di messaggio (profilato): - ho da vendere una villa? avviso con il canale appropriato il cliente facoltoso che se non direttamente interessato ha l'amico il collega, il cliente con il quale può passare la notizia. - Se mando la stessa notizia all'inquilino al quale ho affittato un monolocale in una zona popolare... mi chiama e mi dice: "ma mi prendi per il culo?" Ma non per forza bisogna parlar di case, vendite o affitti o tasse sugli immobili. Gli argomenti possono essere diversi. Inoltre, ma non ho le competenze per intuire i possibili sviluppi, con le attività di analitics si riesce a comprendere le provenienze e le tipologie di contatti che ti raggiungono sui social network, sul sito e le landing pages. E' un lavoro senza fine; un lavoro nel quale se ci credi, ottieni risultati esaltanti; un lavoro che se gestito e programmato con personale dedicato ti fa cambiare modo di lavorare. Non posso pensare di poter fare in prima persona la programmazione nel tempo e nel modo dei messaggi e successivamente monitorarne i risultati: ho intenzione di assumere una persona che mi affianchi e che sia il più possibile in sintonia con me, una sorta di alter ego digital comunicativa che mi guidi e mi gestisca queste attività. Sono assolutamente convinto che sia un costo assolutamente sostenibile e che si ripaghi in modo esponenziale. Ho avuto la fortuna di assistere a una presentazione di Alberto D'Ottavi, co-fondatore di BLOOMBERG (portale per le vendite on line) dove spiegò tutte le procedure che mettono in atto per mantenere la fidelizzazione del cliente e fu un vero spettacolo! Un'ultima cosa: tenere i toni bassi; moderare le interazioni, nel tempo e e nella tipologia di messaggio: NON SPAMMARE. Altrimenti diventa nocivo. Non comunicare pensando di vendere, ma solo per mantenere la fiammella accesa: si devono ricordare che esistiamo e che lavoro facciamo. Senza la frenesia del ROI. I calcoli e le programmazioni sono alla base del successo di una azienda, ma in questo caso non bisogna farsene una malattia. Ci vogliono 2 cose: un CRM evoluto e una persona dedicata a gestirlo; non un ghost writer, sia ben inteso.

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